Jeg har vært hos mange frisører. Ingen av dem har bestilt neste time før jeg gikk. Tannlegen min gjør det. Før jeg forlater stolen, vet jeg omtrent når jeg skal tilbake.
Det er ikke et avansert salgstriks. Det er hjelp med noe jeg uansett kommer til å trenge igjen.
Mange bedrifter jobber hardt for å få et nytt menneske inn døra, gjør en god jobb, tar betalt – og lar så hele relasjonen falle tilbake til tilfeldighetene. Neste gang behovet oppstår, må kunden huske deg, finne deg og ta initiativet selv.
Et godt gjenkjøp starter med kundens rytme
Frisøren vet at håret vokser. Tannlegen vet at det er fornuftig å avtale neste kontroll. For andre produkter er rytmen mindre opplagt, men spørsmålet er det samme: Når trenger kunden hjelp igjen?
Det kan være etterfylling, vedlikehold, en oppfølging etter at et tiltak er satt i gang eller neste trinn når det første problemet er løst. Hvis det ikke finnes et naturlig nytt behov, skal du heller ikke finne på ett bare for å sende en e-post.
Spør mens behovet er ferskt
Før kunden går, kan du spørre: «Når tror du det passer å se på dette igjen?» Eller: «Vil du at jeg minner deg på dette når tiden er inne?»
Et ja gir deg anledning til å avtale en konkret neste handling: en ny time, en påminnelse, en kort statusgjennomgang. Et nei er også et klart svar. Respekter det.
Det viktige er å gjøre det enkelt for kunden å fortsette når det faktisk er nyttig, ikke å låse ham inn i noe han ikke ba om.
Gjør oppfølgingen verdt å motta
En avtale i kalenderen er ikke nok hvis du ikke leverer godt mellom besøkene. En påminnelse bør fortelle hvorfor tidspunktet er relevant. En oppfølgingsmail bør hjelpe kunden å bruke det han allerede kjøpte, eller å se om behovet har endret seg.
Dette er også grunnen til at kontaktinformasjon alene ikke er en gullgruve. Du må ha tillatelse til å bruke den, og hver kontakt må være verdt kundens oppmerksomhet.
Tenk på Tillitskontoen accessibility.link.new-tab: Holder du løftet og hjelper kunden, blir neste samtale lettere. Bruker du relasjonen bare til å presse frem enda en handel, blir den kortere.
En liten øvelse for denne uka
Ta de siste fem kundene du hjalp. For hver av dem: Hva var det egentlige målet? Når kan et nytt behov oppstå? Finnes det ett tidspunkt hvor en henvendelse fra deg ville være til hjelp?
Hvis du finner et tydelig mønster, gjør oppfølgingen til en del av leveransen. Spør om kunden ønsker den. Avtal så neste naturlige steg før dere skilles.
Du trenger ikke alltid flere fremmede mennesker. Noen ganger trenger du bare å ta bedre vare på dem som allerede har valgt deg.
Dette er én av tre vekstveier i Salgsmaskin-boka accessibility.link.new-tab: selg mer, til flere, oftere.